航空公司的道歉信

去年秋天，我退休了，就寻思着和老伴一起去美国看看儿女。

儿子和女儿大学毕业后都在美国留学，后来就在那里找到工作定居了。我们先到了位于华盛顿的女儿家，听说我们老两口来了，儿子也准备从他的临时工作地点田纳西州直飞华盛顿团聚。

到了电话里约好时间，我们左等右等却不见儿子来。儿子从小都很守时，我觉得很蹊跷，就打电话询问，果然他遇上麻烦事了。儿子在电话中说，他坐出租车到了机场时被告知，因为飞机机器故障，原定12时40分的航班被取消了，这班飞机的旅客改乘下午4点30分的另一航班。时间相差几个小时，很多人都挺着急的，这得耽误多少事情啊!

机场候机厅一时吵吵嚷嚷，许多人情绪激动，准备找航空公司讨说法。大家推选了几个代表，还没有准备去交涉呢，候机厅里就用广播通知说：为了赔偿旅客的损失，航空公司给每位旅客发了10美元的餐券，让在机场食堂用餐;又给每人6分钟的电话卡，让与家人或亲友联系沟通;还给每人发了100美元的机票优惠券。

这些措施一公布，原先骚动的人群顿时安静下来。大家都觉得航空公司还是比较人性化的，因为是机器就得出故障，只不过大家运气不好，刚刚碰上了而已。至于约好的事情，可以电话通知改期，反正也就几个小时吧。

当迟到的儿子向我们叙述事情原委时，大家都认为这家航空公司为顾客想得真是够周到的了。然而谁也没有料到，就在我们从华盛顿回到中国不久，儿子在电邮中告诉我们，他又收到了这家航空公司给他的一封道歉赔偿信，信上说：“亲爱的先生，对于你乘坐NWXXXX航班所遭受的延误，我们再次表示十分的歉意。我们深知顾客期望我们提供可靠的服务，却又不得不深感遗憾地因为发生了不可预知的机障事故，使我们别无选择地只好中断航班，对飞机进行维修，并因此而给你带来了不便。我们很重视你作为我们的顾客，不希望因此而失掉你将来乘坐我们的班机的机会，我们将5000个我公司的航空点(积分)放入你的账户中，借此表达对你失去的时间的关注及对你的耐心和理解的谢意。我们任何时候都把优质服务作为我们的宗旨。我们希望你能给我们一次机会来树立你对我们的信心。”

面对这封情真意切的道歉信和送上门来的第四宗赔偿，我不禁有些愕然了。在美国耳闻目睹顾客受损、商家赔偿的事情很多，但像这家公司这样，因为一次延班，已经作了顾客自己都比较满意的赔偿与善后之后，又一次如此慎重地把新的道歉和赔偿送到家里的，还是少见的。然而，也正是这种看似赔本(数次赔偿加起来，大约等于那个航班的机票钱)、实则明智的举动，展示了人们在经济交往中本应有的公义，也大大拉近了商家与消费者的距离，这种做法真值得大大提倡。

列车晚点，飞机延误航班，在国内简直就是常态，似乎我还没有见过类似的善后举动。顾客就是上帝，这句话不应只贴在墙上，挂在嘴上，应该落实在行动上。消费发生前是上帝，后续服务上也是上帝，如此一来，就连坏事也会化危为机，何愁你不会财源滚滚呢?

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