苏宁客服工作总结

篇1：苏宁客服实践心得

在苏宁电器有限公司总共实习了一个月，主要是通过电话解决顾客的疑难问题、接受顾客的投诉等。具体来说，就是负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报;完成上级安排的其他工作任务。

在一个月里，我学到了很多课本上学不到的知识和技能，收获可谓颇丰厚。在这里，我学会了聆听，学会如何和客户保持良好的沟通，如何换位思考。比如说，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急;在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。

进入公司的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我跟着客服部的负责人学习业务。因为公司的业务品种很多，要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练。除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话。学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。在培训时，我学到最重要的是，如何有效地与他人沟通。比如说，上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴;期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

篇2：苏宁营业员工作总结

流年似水，光阴如箭，辉煌灿烂的20__年弹指间就将过去，繁忙之中又迎来了新的一年，在过去的这段时间里，有辛酸也有欢笑，有汗水更有收获。回首我一年来走过的历程，公司的领导和众姐妹们给予了我足够的支持和帮助，让我充分的感受到了领导们“海纳百川”的胸襟，感受到了公司员工“不经历风雨，怎能见彩虹”的豪气。在过去的一年里，我在部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在各方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：

一、思想政治表现、品德素质修养及职业道德

能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论;遵纪守法，认真学习法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。

二、工作态度和勤奋敬业方面

热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守工作纪律，保证按时出勤，出勤率高，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成，

三、工作质量成绩、效益和贡献

保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作业绩有了长足的提高。

四、工作中的经验

销售是一门艺术，作为珠宝销售员，讲求语言的技巧，让顾客买到满意的珠宝是应该时刻考虑的，下面是在销售时应该注意的几个方面：

1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来

当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”!“欢迎光临”。

2、适时地接待顾客

当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。

3、充分展示珠宝饰品

由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。

五、工作中的不足和努力方向

总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度和业务知识，努力使思想觉悟和工作业绩全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大的贡献。最后祝愿本公司越走越好!

营业员总结汇报

篇3：苏宁个人年度工作总结

来到苏宁后，每天我们与苏宁老员工们一起，参加其晨会。晨会一般是探讨昨天工作存在问题、汇报昨天的销售情况以及当天工作展望，有时也下达上级通知等。我是被分到空调部门。当天一开始我由带教人引导检查空调区各展位的环境与人员的各项细致工作到位情况，在检查过程中初步熟悉了展区情况。随后学习主推机型的一些商品知识，以及逐步熟悉一些促销员。

期间带教人戴俊带我学习pos开单。Pos单是顾客确定购买商品后，给顾客的有效凭证，里面涉及到库存、配送方式、商品编码、商品价格等重要因素。Pos开单并不难，不过要学好也不容易，因为很多细节需要注意，一点小地方出错都会引起顾客投诉。接下来我在空调区各品牌展位穿插走动，认识其促销人员，以及学习商品知识，当天主要学习惠而浦、约克等几个合资品牌。

接着学习了sap系统。在认识整体的sap系统的基础上，我们主要学习了客服系统与商品库存系统，以及学习如何查询商品编码、供应商编码和ean码。随后观摩一些促销员的推销过程，从中学习一些销售技巧，也自己尝试着为客人介绍商品，不过有时因为不熟悉商品知识也难免有点尴尬。

在上班期间，店里会举办大型团购会。我和同学在销售员贾银龙带领下，参加市场调查工作，调查地点是山西路店。调查过程中我们在完成督导交给我们的任务的基础上，对山西路绝大部分的家电品牌的价格进行摸底。回到卖场，进行价格变动，尽量使顾客买到最便宜的商品。遇到一些外国顾客，我们主动上去为其介绍商品，尽管口语不算流利，商品知识了解得也不多，但我们的工作态度还是赢得他们的好评。

早上第一件事是检查各品牌展位的台帐登记情况。随后在带教人戴俊指导下，巩固了sap系统的学习。空闲时间我们到前台学习，主要是为顾客换会员卡以及包装商品等等。

在苏宁的实习，让我对苏宁有了一个初步的认识。在此之前，我只知道苏宁是把家电连锁开遍全国的国内大型企业;而现在，我对苏宁则多了一些内在的认识。具体到我所实习的门店来说，我觉得苏宁有这么一些优势。

一、管理规范。这个是在市场调查后，与国美对比得出来的结论。相对于国美而言，苏宁的员工仪容仪表都显得较有精神，各类标签均用机器打印，标价统一，各展位摆放合理规范，给人大气的感觉。

二、企业管理系统先进。苏宁使用目前比较先进的SAP系统，实现全国统一管理，便于控制于监督;四大终端交接迅速，工作效率较高;各级工作人员设置不同权限，便于保密。

而现在企业普遍用的ERP系统是各系统分开操作，操作起来比较麻烦。

三、VI系统较完善。从这几天的观察看，苏宁的VI系统确实比较完善，大到门店外观设计，小到工作人员的衣着、工作证等等，无不统一规范，给人以整齐划一的美感。

在苏宁实习几个月来，首先要感谢苏宁，给了我这个机会去认识它;也要感谢卖场的工作人员，对我的帮助与指导。老实说，尽管实习的时间很短，但给我带来的收获却蛮大。一方面让我更深刻地认识了苏宁，了解了家电连锁行业;另一方面，也给我从学校人转变成社会人提供了一个大平台。在苏宁的卖场里，通过对环境的观察以及与工作人员的交流，我也发现了一些自己工作上的不足。例如对情绪的控制不够稳定(主要是因为近来情感上的挫折让我有点消极)，因此没有及时地与卖场的促销员打成一片;例如由于对商品知识不甚了解，而对推销工作相对较被动，对在挫折中的学习意识不够强等等。但总的来说，我还是能适度地处理我所遇到的困难，完成实习工作，并没有虚度。

在这实习的日子里，我的收获是多方面的。作为一个资料员，在专业上的收获是巨大的。 在实岗场地的学习完全和实际工作结合在一起。学东西就要在实际中确实能够使用它，这是我对现在工作的最大的体会。

实际工作中的收获在课堂上得不到的。在这几个月中我认为在业务能力上的收获分为资料软件使用上和专业知识上两大方面。

首先，专业技能上，我对施工过程中的资料软件的使用得到了较大的实际应用锻炼，可以比较自信熟练地使用它们。

而资料软件的使用主要体现在内业处理过程中了。原本自己认为学习过使用方法，明白如何使用就可以了。但是在实际的工程项目处理过程中，我发现软件的使用说明和我们内网上的作业指导书一样，貌似可以解决所有问题，其实要真的做事情还要我们自己去好好摸索。

专业技能上的成长不仅体现在对资料软件的使用，也在知识的增长上。往往，往往有些东西中有的知识和经验不是我先前所学可以完全应付的，这时我就需要去查找一些参考资料，有时还要请教一下他人。这样一来，对我专业知识的扩充很有好处。我们往往不够勤奋，不会主动去学习日常工作外的知识点，有这些工作任务，我在完成任务的同时对自己来说也是一个学习的过程。在现场工作中总有学不完的知识。在内业过程中看似简单的重复电脑操作，其实包含了我们竣工资料工作的严谨规范和专业知识的应用，在实际工作中不断实践，不断积累，是我的最大收获。

除了专业技能，我们在工作中还需要做一个有心人，不要单单完成了自己的任务就算完成使命了。平时将自己看到的值得积累的东西记录下来才能有更好的收获。相信每一年的经历会对我以后的工作都会有帮助，能让我更好地为测绘院服务。

充实的时光总是短暂，这段时光是我迎接未来的最大动力。我觉得自己曾经做的不够好，所以将来的日子我更有理由去努力提高;我要感谢各位领导们、师傅们，所以我更要努力工作。在这不长不短的时间里，我不仅学到了作业的专业知识，而且我还在师傅们的身上学到了一丝不苟的工作态度，这些都让我受益匪浅，在今后的工作和学习中这些都会引导我做好工作，少走弯路，今后我会更加严格要求自己，不断学习和积累，挖掘自己的潜能，一定可以迈出成功的第一步!

实习的这两个月反而我觉得自己曾经做的不够好，所以将来的日子我更有理由去努力提高;我要感谢前辈，所以我更要努力工作;我喜欢同事，所以我更要证明我和他们一样优秀。就让时间证明我，让未来证明我的优秀。

篇4：苏宁上半年工作总结

苏宁上半年工作总结

苏宁对上半年，省总机关各部门、各单位坚持围绕中心、服务大局，狠抓落实，各项工作中取得的新成绩给予充分肯定，并就不断提高工会工作水平提出具体要求。她指出，下半年，我们要进一步集中精力、心无旁骛抓好各项工作的落实，确保各项工作目标任务的全面完成。要进一步分解下半年工作任务，做到有目标、有措施、有具体负责人、有时间进度要求。要深入基层，工作重心前移，认真督促检查各项工作特别是重点工作进展情况，及时发现问题，研究制定解决的措施。要建立工会工作目标任务考核机制，合理设定奖惩等级，通过考核和奖惩推动各项工作目标任务的落实和完成。要紧紧围绕牵动全局的主要工作、事关长远的重大问题、关系职工群众切身利益的紧迫任务开展工作，以重点带动一般，实现工作整体推进。要在创新劳动竞赛活动方式、大力发展和-谐劳动关系、维护职工特别是农民工和劳务派遣工合法权益、推动非公企业工会发挥作用等方面，奋力开拓，攻坚克难，努力取得新突破。

苏宁要求，要把加强调查研究作为推动工作上水平的重要手段，主动到困难多和矛盾突出的.地方去，到职工群众意见集中的行业和企业中去，认真倾听职工群众的意见呼声，及时反映职工群众的利益诉求，努力在构建和-谐劳动关系、推进“两个普遍”等重点领域，了解新情况，总结新经验，研究新对策，提高新水平。要把进一步加强困难职工帮扶中心建设作为下半年的重要工作，充分发挥工会在保障和改善民生工作中的重要作用。要积极探索、大胆创新，力争创造更多经验，打造更多精品，形成更多亮点，迈上更高层次，努力使工会组织的吸引力更强，工会工作的影响力更大。(作者：叶文娟

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篇5：苏宁半年工作总结

苏宁半年工作总结

重阳将至，又是登高的好时节，潮湿的林城早已挥别了爽爽的夏季，每次走进或离开店面，扑面而来的总是阴郁的天色和有点寒意的秋风，触觉上少了些许明媚的惬意，心里却一直暖洋洋的。掐指一算，来苏宁电器竟已有40天之久了。从大摇大摆走进招聘会的自信满满到看到各种企业要求时自己的捉襟见肘再到获得面试机会时的受宠若惊，一切都来得太快太具戏剧性。既然当了这场戏的主演，那就该好好投入并坚持把戏演好。

进苏宁第一天工作开始到现在，我一直在喷水池店数码区做自营，由于刚上岗时正面临贵阳大区新店的开业和国庆大忙，公司并没能腾出充裕时间来对我们进行上岗的基础培训，所以对于一个刚毕业不久，并没有过相关工作经验的我来说，一切工作都是在摸索中前进。

刚上班那几天，我甚至不明确自身的工作定位。一直以为来苏宁的工作就是卖电器，并把自己当成导购员。可是进来了才发现，原来每个品牌都有它们厂家自己的导购，而我却相当于一个闲人，整天在卖场无所事事。幸亏我的督导及时发现了我的问题并经常跟我谈心，随着对业务的不断熟练，在店长督导和各位同事的关心和帮助下我终于对自己的工作开始有了比较系统的全面的认识。

营业员不等同于促销员。促销员只是负责将自己品类的商品推荐给客户，他们代表的是厂家；而营业员在向顾客提供商品的同时更多的是要把企业的良好形象带给顾客，营业员主要代表的是商常促销员的工资主要由厂家发放，他们的更多活动要向厂家汇报，而营业员是属于苏宁的正式员工，在维护卖场秩序的同时，我们更多的要做好促销员和商场高层领导之间的桥梁，及时发现工作中的问题并在领导的协助下想办法及时解决。促销员工作中更多关心的是自己卖了多少商品，能拿到多少提成；而营业员更多要关心的是顾客在商场的购物是否满意，打造并维护好苏宁这一品牌。

工作半个月后，我就很幸运地迎来了苏宁一年一度的十一黄金周特卖会。以前就听过商家有金九银十的说法，而在五一黄金周缩水的今天，十一则显得犹为重要。特卖之前店长多次强调，没有经过大忙就不算是苏宁人。而相对于对大忙的恐惧，更多的感觉是摩拳擦掌准备等待着对它的挑战。特卖会正式开始后，场面果然如预想中一样火爆。但是自身在工作中也暴露出了很多问题。首先是对业务知识的不熟练，很多顾客在购物时提出的问题我都不给出及时且满意的回答，于是我只有向各位金牌促销们不断地提问，不管再怎么忙，他们都会给我耐心的回答；其次是自已缺乏与顾客的沟通技巧，当看到比较刁钻的顾客，我就不由得开始心生厌恶，并忍不住会把这种情绪表现出来，这也曾经导致过客诉的产生并给部门带来了不可挽回的损失；另外在销售中还出现的`不少跑单的情况，客观上是公司确实存在缺货和价格控制比较死板等问题，但现在回头想想很多顾客其实是可以留下来的，只是我们没有和终端作好沟通并详细去分析顾客的需求才会把很多机会拱手让给了对手。

经过这些日子的实践我发现自营员工工作中的首要任务其实不是销售，而是协助督导在自己的区域打造一个强大的团队。这样的团队应该是团结合作的团队，只有合作才能创造出1+1>2这样的奇迹；这样的团队也应该是遵纪守法的团队，没有规矩不成方圆，也许有些人会认为规矩是镣铐，带着镣铐的舞者不能秀出自己最美的姿态，但是团队工作并不是孤芳自赏的表演，没有镣铐就没有凝聚力；这样的团队更应该是包容的团队，对内不论工作能力大孝身家背景好坏，都能在团队中成长为最强的精英，对外不论顾客层次的高低，要求的难易，我们都应该要让他们得到最满意的服务。这是我今后努力的方向，也是我们要取得骄人战绩的不二条件。

每天穿梭在店面各个区域，各个区域的宣传栏拆了又换，换了又拆，可是苏宁的企业文化总是随处可见。人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一；至真至诚，苏宁服务，服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁的终极目标……本着共同的信念，我们每个人在这里茁壮成长着。感谢面试我的莎姐给我走进苏宁的机会；感谢督导和各位店长这些日子对我的开导，感谢各位可爱的同事们工作中对我的帮助。今后我会更加注重工作实效，严格要求自己，干好本职工作。

清晨醒来，第一件事，“今天要做快乐的苏宁人！”还没打开门，阳光就已经从缝隙里酒了进来……

篇6：苏宁物流工作总结

“双十一”已经结束，但是大战的硝烟却跃跃欲试的蔓延到大街小巷。所有物流公司正在快马加鞭的将商品送到消费者手里。通过在北京苏宁物流基地中心仓增援，我坚定的认为未来的电商大战，物流是制胜法宝。

今年的“双十一”，物流作为直接影响用户体验、决胜最后一公里的重中之重，各大电商都在比拼物流的底蕴。而我有幸成为北京苏宁物流的一员，在中心仓奉献自己的一份力量。通过本次增援，我受益匪浅，在完成工作的同时也对苏宁物流有了一定的了解，并进行思考。

在八夜的增援工作中，我被分到了苏宁物流的中心仓。中心仓主要针对的是北京四环外的小件配送，分为四个环节：1.拣货2.盘点3.核对4.装车。首先我们把相应的商品从大库中搬运到中心仓，然后把商品分配到相应的区域。其次，每天晚上十二点准时开始盘点，盘点就是把对应区域的商品逐个扫码，商品编码录入我司系统。但盘点结束后，商品还会陆续增加，对应分配。然后，在办公室匹配后，我们开始对应匹配表来进行扫码匹配。最后，在六点陆续将商品搬到对应快递车辆。

通过这次增援，1.初步了解了北京苏宁物流基地中心仓的工作流程；2.历练了吃苦耐劳的精神，物流增援很辛苦，但是苏宁人必须要经历一次大忙，通过本次双十一，磨练了意志的同时也提高我的能力；3.感受到了苏宁物流的强大，电商大战比拼价格的背后是有强大物流的支撑。今年“双十一”我司与天猫合作，物流是第一环。在物流支援的过程中，匹配了大量天猫超市的货物，我相信未来我司的物流将会是电商大战中的决胜武器。从十号到十二号的三天中，商品数量是往日的四五倍，但是通过中心仓所有苏宁人的努力，每天都高标准高质量完成任务。线上线下一起努力，打造最棒物流服务。

最让我印象深刻就是北京公司办公室的同事们放下手头的工作，不论是高管还是经理也亲力亲为，投身于物流服务中。让在物流基地工作的十三期新员工的我们信心满满，干劲十足。苏宁的物流在今年全面出击！双线订单大增358%，线下订单增长153%的情况下，苏宁“门店+仓库”的双核创新性物流配送模式优势尽显，确保了商品在城市和农村地区的快速送达。在城市，依托于苏宁线下

1600多家门店的优势，双十一当天近5万人享受苏宁2小时急速达服务，顾客门店自提占比达29.7%。在三四级市场，苏宁遍布全国的700家直营店充当“最后一公里”的配送先锋，保证货物的及时送达。

在增援的过程中，我也看到了中心仓工作的一些不足之处。1.中心仓区域面积较小，遇到大忙等活动时，商品出现没有位置摆放的情况，只能堆积在门外；

2.工作流程存在反复，作业形式粗暴，在盘点和匹配中存在重复工作，效率较低；

3.工作过于依赖人员，所有工作都需要员工操作，如果可以改善中心仓的智能设备，效率会明显提高，失误率会相对降低。针对不足之处，我自己也有了一些思考。1.中心仓面积需要扩大，场地需要重新划分，针对商品量大小来量身各区域的面积。2.提高员工的工作效率，简化工作流程，减少工作重复性，我认为应该优化拣货和盘点的过程，减少两步中反复的流程。

在本次物流增援结束后，我为成为双十一大战的"一员感到荣幸，也深深的为我司强大物流体系感到自豪。电商大战本质就是物流的战斗，苏宁物流就是我们的制胜法宝，我们的物流会让消费者感受我们满满的诚意和暖暖的温度。近5万人享受苏宁2小时急速达，10万多人体验了大家电“送装一体”服务，双十一当天全网妥投率达97.8%，这是苏宁物流的速度。骑马穿越大街小巷送快递，肩扛冰箱翻越大巴山，店长送奶粉到贵州苗寨，乡镇覆盖率达到91.3%，这是苏宁物流的温度。所有的价格优势、供应链优势、网络平台优势，最终临门一脚都要靠物流，本次双十一，我们物流完美亮剑！回归办公室工作，我要传承物流人的吃苦耐劳的精神，也要加入自我的创新主动性。快速成长，与公司一起前进！

篇7：苏宁物流工作总结

本周三我们班开始了在苏宁云商物流有限公司的实训，一共51个人，18人夜班，工作时间为晚上九点到第二天早上九点。33人白班，工作时间为早上九点到晚上九点。很“幸运”的是我就是那十八分之一。

与其他人是被选择夜班不同的是，我是自主报名上夜班的，因为我这个人总有一股犟劲，要做的做的“尽兴”。事实证明，夜班中所能得到的经验以及教训是让我受益匪浅的。 九点开始上班，通常来说，第一批货是在十一点左右到仓库的，所以这段时间我们基本是不怎么忙，第一天中这两个多小时更是花了我百分之三十的手机电量。但夜班之所以辛苦，是因为我们所要抵抗的不仅仅是货物的繁多还有本身精神上的问题，我们必须强制性调节自己的生物钟，才能正常的进行工作。实训刚开始，我的工作岗位比较稳定，偶尔去新多或者拣货，而我的精神状态用一起工作的同学的话来说就是乐在其中，辛苦是一定的，甚至连那些白班的同学们都实在可怜我们，但我觉得有些东西是白班中领悟不到的。我的确觉得这是一种锻炼方式，因为我认为任何事你想要去做好，必须亲自去经历，任何的纸上谈兵都是没有用的。至少我知道了物流流程中的具体步骤，打包时所要注意的细节，以及为了不出错而应当做的一些防护措施，知道了在我们深夜熟睡中，物流从事人员的辛苦，作为一个物流管理专业的学生，应当将这些都作为经验，不论未来毕业后我们是否从事物流行业，这都是一种人生的经验

而“很不巧”的是，我们的实训期刚好撞到双十二时期，这两天晚上，我们十八个人过的就没有那么轻松了，整个晚上十八个同学都在抱怨中度过，但又无可奈何。我从新多被发配到拣货、新细、新一，双十二过后的那天晚上我更是连轴转的停不下来，主管大喊着加油，我也只好咬牙坚持。

但我知道，这坚持是有用的，如果有人要问我，这四天你学到了什么，我可能一时之间组织不好语言，用最简单的话来说，就是如何去坚持吧，去坚持你打算去坚持的东西，并为之奋斗。

篇8：苏宁督导工作总结

我虽然在苏宁工作两年多，但我对如何成为一个合格的督导还是知之甚少，这次华中区储备督导培训让我对如何成为一个合格的督导有了更深一层的认识。通过培训，学习到了一些新的营销管理知识，懂得了在实践中锻炼出一个高绩效的营销队伍对企业来说是多么的重要。而我的思想也有了很大的转变，这可以说是我工作中的一个转折点。

在培训期间我学到了很多东西，首先是学习苏宁的企业文化，虽然在入司期间就培训了苏宁的企业文化，但我们苏宁是在不断地发展的，每年我们都要有新的变化，而且每一个变化都代表着一个巨大的进步。例如今年郑州刚建立了一个大型的物流基地，这对于郑州来说是一个很好的开始，也就代表我们以后不管再忙也不会遇到配送不及时而造成退货的现象，而我们以后也会有一个更大的发展空间。其次学习如何对终端销售人员进行管理以及员工的激励与培训和如何做好任务分解和数据分析。对促销员的管理最重要的就是沟通。沟通方面有很大的学问，例如说要讲究时机的，成事不说；遂事不谏；既往不咎，听要有亲和力，沟通需要坦诚，需要赞扬，需要鼓励，需要有责任心，想想自己这几点又做到了哪些，从这我知道促销员为什么会频繁的流失，在以后的工作中我会更加的注意和改进。平时我们做的最多的是任务分解，几乎每个月，甚至每天都要做，我们平时也只是把任务给分解了就完事了，没有做到P（计划）D（执行）C（检查）A（行动）。可以说只是敷衍了事，没有去及时的跟进。写销售分析更是我的一大头疼事，不知道该怎样去写，只是草草的分析一下，只是写了一些客观原因，没有做到实质性的分析，就像领导说的你们的分析，就像是在应付和凑数。通过培训，我有了很清的思路。销售分析的要点分为几大类：销售计划完成率，环比增幅，同比增幅，各品类销售占比，各重点品牌销售情况，促销活动效果评估，竞争对手销售情况分析，竞争对手促销活动评估，市场情况分析，在整体市场中的占比，整体及各品类占比。只要把这几点进行详细透彻的分析，那么我们一定能在本次的销售中吸取很多经验以及教训的。再者培训了商品的管理，品类资源的使用，分配与控制和品类的筹建管理、促销品的管控以及市调的重点与组织安排。如何进行商品的管理，其实也就分为三大类：1.出样的管理2.布局管理3.商品销售管理。出样管理我们要规划出样比例：畅销机（门店与之商圈畅销商品）60%，成长机（销售增幅较强）20%，特色机（正常机型，其他商品无法代替的，例如我们的OEM产品）20%。做好周围的市调分析，确定市调内容，运用市调途径来提高我们的出样效率。布局的管理只要做好清晰、丰富、统一、舒适四要素就可以了。商品的销售管理是最重要的，它主要分为品类的高效管理、品牌的高效管理、单品的高效管理，主推的高效管理、畅销的高效管理、滞销的高效管理。品类的高效管理要及时的根据品类季节因素，调整品类出样面积;品牌的高效管理主要分为战略主推品牌，重点培养品牌，一般放量品牌。单品主要是毛利高和毛利一般。主推商品主要是以点带面拉动整体规模销售提升，利润增长，

利润结构改良，库存结构的改良。 资源的有效分配和资源的控制在我们的日常工作中经常性用到，无外乎蓝A、有函优惠单、赠品、经理卡、非标2非标1、返券、电子礼金券等降价方式。市调是我们学习的重点，俗话说“知己知彼，百战百胜。”在我们的日常工作中市调是经常要进行的，可是我们每次市调都是马马虎虎的，没有用心去做。记得孙子兵法里讲过“多算胜，少算不胜”。不打无准备之仗，“凡事预则立，不预则废”。任何一件重要的事情，都需要事先作必要的准备和周密的策划，以确保能够达到目的。销售是一项复杂的工作，要使得销售成功，它需要销售人员做必要的准备。准备工作的主旨，就是要做到胸有成竹，使下一步工作具有较强的针对性，能够有计划有步骤地展开，避免失误，争取主动高效地完成销售。

最后也是最重要的独到的角色认知。在我司的组织结构中，我们认为督导为基层管理者，从事更多的是领导职能，同时也担负作业类职责，其次是组织，计划和控制职能。日常生活中，督导主要负责品类销售、服务、人员和环境的管理。督导的岗位职责主要从销售管理、服务管理、人员管理、环境管理四个方面展开。

首先销售方面主要为销售任务分解、销售管理、滞销机管理、限价管理、商品协调、促销管理、市场调研：服务管理包括区域管理、客诉处理、四项服务旗本原则（三米原则、阳光服务原则、首位负责制原则、区域负责制原则）;人员管理包括营业员培训与指导、营业员激励、营业员评估与指导：环境管理方面包括卫生、店面美陈、店面硬件设施等。

通过本次的学习让我对督导这一职务有了更深的认识，同时也明白了要想成为一名合格的督导就必须不断的学习新知识，不断的学习。同时还要把我们所学到的知识应用到品类的销售和管理中，就像本次督导培训的很多内容我都不是很了解，都是通过这次学习才有了认识。但如果就这样结束了，那我这次培训就失败了。因为它没有给我品类带来好处。所以现在我不能结束我的培训，而是把我所培训的知识和技巧应用到品类的日常工作中，并结合我品类的现实情况进行调整，真正做到为我所用。提高本品类的销售、管理和服务水平，我也将会不断的学习提高自身的销售能力和管理水平。

篇9：苏宁收银工作总结

苏宁收银工作总结

第一、加强行业自律，推进信用建设，为构建和谐社会服务

20xx年，我们根据全国12个城市商联会（总会）青岛会议关于合作共建商业信用自律体系精神,认真开展了商业信用自律体系建设工作。于20xx年元月6日召开了首批商业信用企业表彰大会，市商业局林肖滨局长在会上宣读了表彰决定，武汉广场等12家单位被授予首批“中国商业信用企业”称号，中商广场等11家单位被授予首批“武汉市商业信用企业”称号。王炳炎会长对全市商业信用自律体系建设阶段工作做了小结。市政府领导出席讲话。武商量贩公司总经理刘聪代表信用企业在表彰大会上发了言。被授予信用企业称号的23家信用企业在会上交流了各自的经验和作了书面发言。会后，特地在《武汉商界》刊物上编印了“武汉商业信用自律体系建设专辑”，让各企业全面了解商业信用体系建设情况。

信用企业表彰大会以后，我们又针对当前零售市场竞争中存在的问题，学习北京商联会经验，组织零售企业认真讨论、制订了《武汉市商业零售企业价格促销行为自律规范》和《武汉市商业零售企业进货交易行为规范》。于20xx年4月15日召开贯彻“自律规范”动员大会，由武汉广场等23家商业信用企业在会上发出了执行“自律规范”倡议书。“五一”黄金周前，组织各大商场管理人员40多人对全市18大商场贯彻“自律规范”情况开展了互查，并将自查、互查中的情况及时进行了通报，表扬了武汉广场、汉阳商场、世纪中商等严格遵守“自律规范”的商场。在国庆节前夕和十月一日虽出现了有两家商场突破了买100送100比例，后经过做工作，这两家商场也立即进行了整改。为了使元旦、春节两大节日市场保持良好的经营秩序，我们与市商业局一起在12月20日召开了全市大型零售企业会议，再次由武汉广场等37家企业共同提出“诚信经营规范促销承诺书”，市商业局姜汉秋副局长对加强行业自律，规范节日市场秩序作了动员讲话。通过贯彻两个规范，对相互攀比、购物送券价格战起到了一定的抑制作用。

第二、坚持“双优”评选，召开表彰大会，交流经验，激励先进

20xx年4月召开了第二届武汉地区商业服务业开展“诚信经营、优质服务”活动表彰大会，授予武汉广场等23个单位为明星企业称号，家乐福武胜店超市等57个单位为优秀企业称号；武商量贩公司总经理刘聪等55名个人为优秀企业家和优秀经理称号；武商世贸广场、武汉王府井百货营业员张海燕、孙艳娟等51名营业（服务）员为10佳营业员和明星营业（服务）员称号。

20xx年5月，根据商务部和中国百货协会、全总财贸轻纺烟草工会关于组织湖北、湖南两省“百城万店无假货”示范店在武汉进行对口交流检查活动的安排，我会承办了具体组织服务工作。在5月25日组织了湖南省7家示范店企业、湖北省10家示范店企业（其中：我市有武广、中商、中百、鲁广、小蓝鲸等7家示范店参加）进行了检查和交流，在此期间，我们请中国财贸轻纺烟草工会特邀北京、上海、山东、宁波、沈阳的六位全国劳模来汉传经送宝，在市政府大礼堂举办一场“全国劳模服务品牌报告会”，为全市营业员、服务员代表作了先进事迹报告。次日，又组织6名全国劳动模范在中南商业大楼按其各自专业，演示他们“一眼准、一手准”等服务技能。为了让更多的商业职工学习商业模范人物的先进事迹，我们将这些全国劳模的事迹连同我市受表彰的十佳营业（服务）员的事迹一起汇集成册，出版了《商界服务精英》，以便广大员工学习他们的先进事迹。

第三、为企业提供各类信息，开拓企业经营思路

一是宏观信息。20xx年我们继续请了国家经济信息中心预测部范剑平主任来汉作经济形势报告。使大家从宏观上了解国家经济运行脉络，做好企业微观经营活动。事后，我们还将报告录音进行整理，刊载在《武汉商界》期刊上，供企业学习参考。

二是行业信息。我们坚持在年终调查走访，为综合各类数据，汇集各企业的经验，分析行业发展趋向，提出行业发展的建议。20xx年初，零售商业行业协会、连锁经营分会、家电行业协会分别召开了工作会议，既总结报告了各协会的工作，也分别报告了《20xx年武汉百货零售业发展情况和20xx年工作意见》、《20xx年我市连锁超市发展情况和20xx年工作的几点建议》，家电协会对行业工作也做了总结安排。

三是市场信息。我们与商业经济信息中心合作通过《武汉商界》，发表了《武汉消费品市场情况及市场预测》和《20xx年一季度武汉饮料市场分析及夏季饮料市场预测》，20xx年7月通过会讯对零售商场、连锁超市、家电行业上半年市场运行情况进行了分析。

零售商业行业协会、家电行业协会还自办《商业简讯》，为会员企业和兄弟城市之间进行交流提供信息服务。

第四、组织学习考察、交流先进经验，促进企业创新发展

一是20xx年8月中旬我们组织各大商业企业集团领导和家电企业的`高层管理人员近30人，专程到四川绵阳长虹本部学习他们“第二次腾飞”的经验，长虹电器公司总部的几位高层主管系统地向我们介绍了该企业在新任领导赵勇带领下，大刀阔斧地改革体制、调整结构、转变机制和整合机构等作法，使参加学习的同志感到，企业在大发展、大变革中难免出现一些工作失误而使企业面临困境，但只要企业管理团队中的主要领军人物有信心，有办法，不断改革创新，注入新的活力，就能像长虹那样，扭亏为盈，迈向“第二次腾飞”之路。对他们介绍的经验，我们进行了整理，特地在《武汉商界》刊载，以便大家学习借鉴。

二是20xx年5月，我们与市政协经济委员会一起，组织各超市经营食品的有关人员70余人，在麦当劳湖北公司召开现场经验交流会，请该公司湖北地区首席代表介绍麦当劳快餐质量标准化、管理科学化、操作规范化的经验，深入生产操作间和营业服务现场，亲身体验食品生产、操作、管理和服务的全过程，参加现场交流会的同志说：百闻不如一见，深受启发。

三是会同市商业局、武汉企业联合会，在武商量贩召开学习贯彻党的十六届五中全会精神，构建和谐企业座谈会，交流了武商量贩公司、中百集团、武汉广场的经验。这些经验，对于推动商业企业落实科学发展观，构建和谐商业很有说服力和推动力。

第五、组建商品市场协会，拓展服务范围

一是20xx年4月，我们请吴玉梅同志一起走访了七个城区区委、区政府和区经贸委，请他们对筹建商品市场协会给予大力支持。5月份，又请市工商局原副局长李友华同志一起走访七个城区工商局，请他们支持帮助动员发展会员。在各区和工商局的大力支持下，经过认真筹备，经市民政局（20xx）55号文件批复，于6月14日召开了武汉商品市场协会第一次会员大会，80多家重点商品市场会员通过了《武汉商品市场协会章程》，经过会员大会选举，总会会长王炳炎兼任商品市场协会会长。汉正街市场、白沙洲市场等19家有代表性的大市场被选举为常务副会长和副会长单位。至此，实现了多年想组建商品市场协会的愿望。这为进一步做好商业总会的服务工作阔宽了服务领域。

二是20xx年10月份，我们用了半个月时间与市政协经济委员会一起，对17家在全市有代表性的商品大市场进行了走访调研，写出了调查报告，以市政协办公厅的文件，向市委、市政府和有关职能部门报告了我市商品市场的基本情况、商品市场对我市经济发展所做的贡献，商品市场迅猛发展的成功经验和当前商品市场存在的困难和需要解决的问题，让市领导和有关部门全面了解商品市场的情况，从而帮助企业解决存在的问题和困难，推动商品市场快速、健康向前发展。

三是20xx年12月15日，我们与市政协经济委员会、市工商局、市商业局一起，召开了商品市场经验交流会，交流了汉正街市场管委会等九家商品市场的经验，以推动我市商品市场健康有序发展。

第六、为企业排忧解难，增强总会的凝聚力

一是坚持开展调查研究。20xx年12月，我们继续与市政协经济委员会一起，坚持对外资零售企业在汉经营情况进行调查，并把调查的范围由外资、境外的企业扩大到外地来汉的企业，在去年11家外资企业的基础上，今年又扩大到北京王府井、华联、国美、苏宁、新一佳等企业，这些外来商业单位，对我会开展的调研活动反映很好，帮他们解决了许多困难。比如，在去年底的调查中，新世界反映的城管部门对该公司江汉路店要求将外打灯改为内置灯的灯箱广告，以提高江汉路步行街整体形象，该店认为广告灯升级要增加百万元的费用开支，近期难以实现。这一矛盾通过调研报告反映给城管部门以后，市城管局华副局长亲自到现场召开会议，同意对该门店广告升级更换工作缓期进行。

二是将企业反映的困难和问题以市政协提案的方式向有关部门反映。20xx年4月，我们将外资商业企业提出的困难，在市政协第十届第三次会议上用0647号提案提出，分发到市城管、城建、环保局，这些单位分别上门了解情况，使这些问题都得到妥善解决，比如，新世界百货反映的万松园路一带占道经营严重，既乱又脏，影响顾客购物进出不便的问题。江汉区城管执法大队对万松园路进行了整治，加大了宣传力度，对不听劝阻占道经营的小摊贩30余户进行了取缔。又如，百胜餐饮反映的武昌大成路口“肯德基”周边占道经营严重，经营环境不好，区城管局对武昌大成路一带进行了集中整治，使该地段周边经营环境有了很大改观。百胜餐饮公司对此十分满意，特地对我会工作表示感谢。

三是对企业反映的困难我们尽力帮助解决。20xx年7月，家乐福武胜店反映卖场经常停电，影响营业问题，通过我会向经委和供电部门反映，及时为他们增容 500千瓦，解决了用电的困难；有一家家电公司武昌店开业，物价局检查几种商品有虚拟原价问题，要罚款5万元。他们认为是连锁公司，新门店的原价参照公司其他在汉连锁店的标价为原价而非虚拟，通过我会两次找市物价局领导反映，他们认为情有可原，决定从轻处罚；最近，好又多常青店发生承租场地权属问题纠纷，法院判其败诉，我们立即将事件原委及时向市人大赵零主任、市政协刘彩木副主席反映，他们立即批示到有关部门，并请吴玉梅同志将申诉材料亲自交到法院负责人手中，要求一定要公正审理。

第七、组织员工参加全市技能比赛，促进员工业务技能素质的提高

两年一届的全市商业职工技能大赛，在市商业局、共青团市委、市劳动社保局和我会共同组织下，有百货、家电行业120多家大卖场中的针棉织品、日化、小家电、制冷、音像五类商品营业员和电脑收银员和餐饮业的烹饪厨师参加了职业技能赛，在各参赛单位的积极支持和高度重视下，有2万多名员工报名参加，推动了“钻业务、学技术、比贡献”岗位练兵活动的深入开展。最后有432人参加了技能决赛，涌现了一批优秀人才，任小玉、李芬、魏红涛分别获得营业员、收银员和厨师状元的称号；孔翔燕等30人分别获得营业员、收银员和厨师的前10名；还有赵锦利等获得技术能手称号。参加市里考核的三个项目的人员，受到了市人民政府的通报表彰和奖励。

第八、不断创新商品会展形式，繁荣新春节日市场

由我会承担的武汉商业吃穿用商品大联展，在武商、中百、中商等企业的大力支持下，20xx年邀请家乐福等八大超市参加展会，形成了内外资超市同台展示各自特色商品的亮点。20xx迎春大联展，我们请市文化局作为主办单位之一，邀请一批书法家及绘画、剪纸、工艺制作，现场为市民写对联、作年画、剪窗纸，使展会内容办得更加丰富多彩。

第九、加强协会间的联系与合作，促进协会共同发展

20xx年9月，我们组织全市各大商业企业23位负责人出席了第十二届亚太零售商大会暨展览会，武商集团和中百集团通过参展，向亚泰地区的同行展示了企业风采。20xx年11月，我们组织全市连锁超市公司负责人参加了第七届中国连锁业会议，通过参加论坛，互相交流学习，开阔了思路。

20xx年，我们与商业各专业协会、学会继续保持了良好的协作关系，协会之间联系与合作进一步加强。我们与武汉商业经济学会联手汇编了《武汉商界》5期；参与了市餐饮协会组织的厨师节活动；对江汉路商业步行街商会的工作给予了支持、配合；蔬菜副食品协会在全市农改超和白沙洲市场建设中作出了贡献；酒类专卖协会在大力推进品牌战略，振兴武汉酒业发展方面也有很多新的成绩；再生资源协会、商品质量计量协会、眼镜等协会同总会也保持了良好的交流与沟通，协会间的和谐关系不断发展。

20xx年，商业总会各项工作取得的成绩，是在各级领导的关心和支持下，特别是在市商业局、民政局的领导和指导下，在各会长和会员单位及各兄弟协会的大力支持和帮助下取得的。我们虽然做了一些工作，但与新形势的要求还有差距：我们在为企业服务的领域还需拓宽，对企业改革改制、企业发展问题研究不够，在新的一年里，我们将继续努力，把为政府、为行业、为企业服务的工作做得更好。

篇10：苏宁员工个人工作总结

一、岗位工作职责与年度计划实施情况，全年工作业绩：

作为一名刚入苏宁一个半月的新员工，目前我主要是在解放碑步行街旗舰店协助店长做内勤方面的工作：对重要文件进行上传下达；对店面物资的管理；协助处理促销员的进场、退场相关手续的办理；每日连管工作提醒相关作业的完成；店长交办的工作的跟进；其他日常工作。目前来说还在摸索学习阶段，工作具体实施也在学习和摸索过程当中，相比较其他老员工而言，这段时间感受最多的就是店面的工作氛围以及零售行业的全面了解，由于是在店面终端，这段时间感受最多的就是：作为零售服务行业的苏宁，顾客的满意就是我们的最终目的。在这相对较短的时间里，从自身方面来看，这些日子里经历了以往没有经历过的事情，同样地与以前从事的行业和工作也有很大的区别，也实现了自身的转变：

1、角色的转换：从“消费者”到“苏宁人”的转换

从10月9日加入苏宁算起来截至到今天为止差不多一个半月的时间了，从刚开始的脱岗培训到现在店面终端的摸索、实践阶段，与店面终端人事一起参加了新进入职员工企业文化的相关培训，对公司有了一个比较全面地了解，也对“苏宁人”的标准进行了学习，同时在店面终端也参加了“苏宁人”标准学习的沟通会，对一个真正的“苏宁人”有了进一步的认识，从“三个热爱，四种态度”这个方面来界定，我还不是一个真正的苏宁人；从不经历大忙就不是一个真正的苏宁人这个方面来界定，我也还不是一个真正的苏宁人，但是从这段时间不管是在理论上还是在实践操作方面，都让我逐渐地了解家电零售服务行业，逐渐地认识到要以“苏宁人”的标准严格要求自己，融入企业，体现自己的价值。

2、工作方式的转变：从被动到主动

在加入苏宁以前从事的是人事方面的工作，行业性质与现在的零售行业有很大的区别，同时工作内容相对比较简单，工作也不注重实效性。现在在店面从事内勤方面的工作，店面的行政人事相关工作都要参与其中，另外还有店长临时交待的工作，相比较以前来说，如果不主动地去工作，相关工作就开展不到位，接下来的工作也就相应地无法开展。比如就拿每天的连管部工作提醒来说吧，每项工作提醒都有一个延续性，一环扣一环，在店面店长以及各部门督导都是把销售放在第一位的，其他方面就有所忽略，作为店面内勤就要做好后勤保障方面的工作，如果相关文件内容未及时传达到位，就会导致后续的工作延后，甚至会影响到店面的销售，从这个方面来讲，你不得不及时地去做好相关方面的工作，慢慢地从意识上也就形成了良好的习惯，主动地去做这些方面的事情。

二、个人工作不足与改进措施：

1、工作开展情况不足方面的改进措施

作为一名刚入司不久的新员工，来之前没有接受过任何的企业文化和相关培训，对于苏宁的了解基本上是通过媒体的宣传采访以及作为消费者所了解的，在这段时间的工作与学习过程当中，看到了自己的不足，认识到自己工作的存在的问题，需要在接下来的工作当中去注意并解决：对企业的了解还不够深入，企业是向前发展的，是与时俱进的，在接下来的工作与学习当中，多向老员工学习，多沟通，尽快融入企业；心态方面，现在的一个工作方式以及工作时间是有很大差距的，这方面有时还是有觉得不适应的地方，这些方面是需要调节的；另外，工作内容与以前的工作是有差别的，这方面需要不断向老员工学习，改进工作方法，尽快进入工作状态。

2、工作计划

（1）熟练掌握相关工作流程。经过这段时间的学习，从个人方面来说，理论上对各个方面的流程大概知晓，比如说办理正式促销员进场，促销员需要备足苏宁格式模板的盖有公司鲜章的厂方介绍信、身份证、学历证、照片和劳动合同，资料齐全后填写职位申请表，签订承诺书与进场协议，开具缴费明细，但在实际操作过程中还存在不熟练以及对SAP系统不熟悉的情况，需要在接下来的工作当中多练习、多操作。

（2）店长交办的跟进工作要及时，做好规范。例如现在店面销售工作的"重点是惠而浦空调和延保的销售，这段时间店长交办我跟进。在前期，这方面的销售一直提不上去，各部门的工作都出现疲软的状态，为了提高惠而浦和延保的销售，店办制定了相关的考核方案，而且在每天的三会上通报相关的销售，这两周的销售有明显的提高，而且卖场的氛围也较前段时间有明显改善，员工的主推意识有所提高。因此，在接下来的工作当中，协助店长做好相关方面的规范工作。

（3）多与部门沟通。首先，加强与领导的沟通。当一些事情需要领导的帮助时，要及时和领导沟通，以便顺利完成工作；做事情的时候，仅仅是自己知道是不够的，同时也要让领导知道。其次，加强与其他部门的合作沟通，以便顺利地开展相关工作。

（4）加强费用控制，对行政物资和销售用品等进行清理，做好部门领用登记，建立台帐进行管理。

（5）做好文件的传达与跟进工作，将公司重要通知执行到位，配合相关培训的开展与考核工作。

（6）协助做好店面团队建设，在各部门中形成一种良好的工作氛围，使整个团队更具有一种销售的活力及凝聚力；做好店面优秀人物和优秀事迹的宣传，提高员工的积极性，使店面的销售得以有效的提升。

另外，店面正在创建服务标准示范店，相关的培训考核以及检查整改也在如火如荼地进行当中，在接下来的工作当中也要协助做好服务标准化方面的工作。

篇11：苏宁员工个人工作总结

时光似水,光阴如梭，不知不觉在苏宁工作了也一年了，大三的时候来到苏宁实习，并在今年8月6号签订合同，成为一个正式营业员了,这一切让我都感到非常的兴奋!

实习期我换过很多的岗位，也正是轮岗这么多次才让我学习到了很多很多的东西，对于我这刚走出校园踏入社会的毕业生来讲，苏宁真的给了我很多很多帮助，最直接的就是学会与人交流，与人沟通，放下在学校时那种青涩，大胆的与顾客交流推销自己的产品，说是产品，其实是在推销自己，苏宁让我多了份勇气，敢于做曾经怕做不敢做的事，也为我在这个竞争激烈的社会中提供了莫大的帮助。不仅如此，不同的岗位要有不同的技巧，做以旧换新专员，要耐心仔细，万不可粗心大意，做总台服务要积极热情，耐心的回答顾客的问题，做终端销售就更是要高技巧，不仅态度要好，销售技巧能力方面是最重要的，态度是一个好的开始，好的技巧是促成交易的关键。

8月6号我和公司正式签订了劳动合同，进入了两个月的试用考核期，这两个月我来到了一个新的岗位，数码柜销售岗位。其实之前对于手机和电脑销售因为本身有所接触自然也是比较容易上手，但是数码相机却是我从未接触过的一个东西，那种感觉很陌生，也让我怀疑自己能不能做好这个工作。

首先是对产品知识的了解

我觉得这是非常非常重要的，如果自己都不了解自己卖的产品，又如何向别人推销呢，于是我向柜台老员工虚心请教自己不懂的地方，并认真阅读数码的百问百答，记下最主要的信息。在数码柜的前半个月我都是在学习产品知识，因为开票方面之前轮岗中都有用到，所以接受起来比较快，半个月的学习我基本可以回答顾客提出的一般性的常规问题，除非遇到特别专业的问题，但是如果遇到自己解决不了的问题，在老员工介绍时我就会认真的记下来。

虽然初期向顾客介绍机器时总是会出现很多问题，导致交易落空，自己心中也不好受，于是加紧锻炼，学习，在随后的半个月中虽然销售额没有多少但是已经有所提升了，经过耐心的介绍基本还是可以成交的。当自己一个人独自做成一桩销售时，心里的感觉真的很特别，很让人兴奋，积极性也就自然而然的调动起来了。不知不觉两个月已经快过去了，我的销售技巧已经有了很大的进步，也得到了领导和同事的肯定，虽然还是有很多不足，但是有了他们的鼓舞激励我会更加认真的对待这份工作的!

在经历了十一的大忙后，我越发的觉得自己是一个真正的苏宁人了，不是说“不经历大忙就不算是真正的苏宁人“么，在这次大忙中，我深切的感觉到自己的不足，因为柜台人员的紧缺，所以我必须加快节奏，而面对销售热潮有点手忙脚乱，但在老员工的指导之下我总算是慢慢找到了节奏，基本完成了任务，但是我不会因为这样就满足了，我深知在今后的工作中要学会独当一面，要能扛得起责任。

二、对全年的核心绩效指标、重点工作任务完成情况进行总结分析。

经过这一年的工作，我学到了很多东西，同时也明白了很多的道理，我相信这些对我以后的工作都将大有裨益。尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。对于一个工作仅有一年的人来说，缺乏工作经验是最大的缺点，在工作中未能全面的考虑各方面的因素，不能很圆滑的处理各方面的关系;以及创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这都有待于在今后的工作中加以改进。

在工作这一年中，感受颇多，收获颇多。从几乎没有工作经验的新手，到现在基本能独立地完成一项工作。新环境、新领导、新同事、新岗位，对我来说是一个良好的发展机遇，也是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的机会。“管理规范、运作有序、各司其职、兢兢业业、工作愉快”是我这一年来切身的感受。在此，首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持、关心和帮助，使我能够很快地适应了公司的管理与运作程序，努力做好本职工作。

三、下一步工作的思路、计划与核心任务。

在xx年我会更严格的要求自己，尤其是在销售方面我会尽自己最大的努力去做，争取完成上级下达的各项任务及指标，作为在苏宁终端工作的我，更是苏宁的形象的最好体现，而我当然要以最好的服务面对顾客。虽然我还有很多不明白不熟练的地方，但我会积极求教，认真学习，从最基本的产品知识，到如何抓住顾客心理，达到成交目的。因为在岗位上时间较短，在核心绩效指标上存在很大的缺陷，我也定会在以后的工作中多加努力，要在不断的学习过程中改变工作方法，不断创新完善。在今后工作中，我一定认真总结经验，克服不足，努力把工作做得更好。苏宁让我感受到了大家庭般的温暖。同事们对我非常帮助，领导对我非常关心，使我在这个大家庭里不断的成长、进步。

作为全国零售行业的先锋，我能成为其中一员感到非常荣幸。发扬〃执著拼博，永不言败〃的企业精神。以顾客满意为目标;用主人翁的意识真正做到“至真至诚，阳光服务”!

让我们为了苏宁美好的明天而奋斗!

篇12：苏宁员工个人工作总结

去年x月底来到了苏宁，当时的工作是通讯柜组的营业员，虽然觉得自己大学毕业做一个营业员不好接受，但当时觉得刚进入社会，接受基础岗位的锻炼是理所应当的。在领导和同事的帮助下，我逐渐地掌握了公司的企业文化和基本情况以及店面销售的具体流程和部分的销售技巧。

在x月份，我参加了公司举行的"店面督导的竞聘和培训，在培训期间我对公司有了更深入更系统的了解，对店面的基础管理工作也有了更全面的认识。之后进入了督导见习期，在这段时间通过实际的工作，使自己对督导的工作对人员管理有了进一步的了解，但，也就在这一段时间我发现自己的性格确实不适合做销售，我不是一个轻言放弃的人，但经过慎重的思考，我最终觉得决定向公司提交辞职信。

感谢公司领导的关怀，在得知我所学专业是计算机时，帮我转了部门，使我在今年的3月底从店面转入了信息部！

虽然大学里的专业就是计算机，但理论的学习终于实践，实际的动手能力相对较弱，在同事和领导的指导帮助下，动手能力得到了提高。

对于新一年的工作，要积极服从公司的统一安排；要努力

提高动手能力，要积极向向各位领导和周围同事学习，博采众长以弥补自身的不足之处。在工作上要以认真踏实、勤奋肯干、兢兢业业、刻苦耐劳的工作作风干好本职工作，为公司的发展贡献出自己的一份力量。！

篇13：苏宁易购客服顶岗实习报告

苏宁易购客服顶岗实习报告

一、实习目的

为了更早更快地适应社会，了解社会，锻炼学生们的自己动手能力，我们应将学习的理论知识与实践相结合起来。通过学生的亲身实践，让学生能更客观地了解自己所学的专业知识，且在今后的工作中更好的就业与发展。

二、实习单位简介

苏宁电器集团，是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1700多家，线上苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。正品行货、品质服务、便捷购物、舒适体验。是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。

三、实习内容

服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80―300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。“专业自营”是苏宁电器售后服务的特点，目前，苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务.客户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。，苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心――坐席数1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。

在公司我隶属于客服部，主要负责处理用户来电的咨询与投诉。看似简单的东西真正处理起来很困难很繁琐。培训老师第一天就告诉我们，在客服部工作最重要的是心态，要有一颗受委屈的心，无论用户提出什么要求都得心平气和的去倾听，去解释，绝对不能和用户发生正面冲突，不然一个简单的咨询工单就会变成复杂的投诉工单。

因为我们是实习生，所以派给我们的任务都是最基础的咨询工单，比如一般的退货、修改送货时间以及确定安装时间等。当系统显示有退货类的工单时，我们第一步是打电话给用户，确认其需求，在打电话的时候要求讲普通话，说话要微笑，用语要规范礼貌，比如：“先生(女士)，您好!苏宁电器客服……号，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的吗?……好的，那就不打扰您了!祝您生活愉快，再见!”等等。用心为用户服务，让用户信任你!确认好用户具体需求后，进入电脑操作系统，经常用到的有咨询工单系统查询、工单处理平台和苏宁知识库查询。在查询时，使用用户电话、会员卡号、B2C单号、销售单号、服务订单号等中的任何一个即可查出用户购买的全部资料。细读用户的购买信息，尤其是在用户购买多个产品时，必须看清楚用户要退的产品，不然很容易选错的。在系统中处理好用户需求后，必须在系统中记录处理工单的过程和步骤等，这些描述用户是可以看到的，所以必须准确无误。系统处理完成后，必须再次电联用户，告知用户他的需求已经处理好，让其不必在担心。以上这些是最简单的，还有一些复杂的工单会涉及到物流的配送以及采购部产品的库存数量等，遇到这些问题时，就需要我们更加的细心，有耐心。

在工作中，也会出现一些意外情况，比如，有时候用户咨询的问题是我们不了解的，这时我们就得积极地向老师请教，认真地做好笔记，在工作之余认真的记忆。补充不足的过程就是我们进步的时候。虽然我们现在有很多都不熟悉，但是我相信在老师和同事的帮助下，经过我不断地努力一定可以做得更好!

四、实习体会

通过本次实习，我们对工作机制有了更深入的了解，对以后的工作有重要的影响，同时也为我们以后的工作积累了宝贵的经验。在实习中，我们理论结合实际，真正的把理论知识运用到实践中，用所学的知识解决生活中的问题。工作中，最重要的是态度和能力，我们经常说“态度决定一切”，在任何一个工作岗位中，首先我们要摆正自己的工作态度，没有好的工作态度就不能很好地完成自己的工作，有一个好的态度才能有一个好的开始。能力也很重要。我们处于竞争激烈的社会中，能力决定着你的生存，它是衡量一个人能否胜任工作的砝码，在任何情况下都得掌控住自己的工作，沉着泠静地处理问题，体现了一个人的基本素质，经验的积累也可以提高自己的工作能力。所以，在任何一个工作岗位中，都得保持一颗积极向上的心态，认真做好自己的工作，努力提高自己的工作能力。

五、实习建议

通过这次的实习工作，我对此有以下建议：

(1)学校应该加大教学改革力度。以社会需求为导向，调整课程设置，在日常的教学过程中，应该多组织一些活动，提高同学们动手操作能力、组织策划能力以及团队的合作能力等。确定培养目标，加强对同学们的就业指导工作，使同学们有一个好的发展开始。

(2)企业应该扩大对应届毕业生的指导与培养。企业需要更多的人才，而现在的社会折射出来的是：应届毕业生不算是人才。毕业生已经学习了相当多的专业知识，但却没有地方去实践应用，企业应为长远利益打算，为未来储备更多的有实力的人才，更好地为企业去创造利益。

六、实习总结

时光荏苒，白驹过隙。转眼间本次实习已接近尾声，虽不长却给我留下了深刻的印象，同时也使我收获了很多从课本上学不到的知识与经验。现总结如下:

(一)严格遵守公司各项规章制度。上班开始，我认真学习了公司《员工手册》及各项管理制度，并严格遵守，做到了无迟到、早退、违规现象。

(二)主动学习，尽快适应，迅速熟悉环境和工作内容。首先从尽快熟悉苏宁电器的发展方针，产品服务以及自己所在职位的工作步骤和要领。其次，主动、虚心向老师及同事请教和学习，基本掌握了日常上班的工作内容，工作流程、工作方法。

(三)工作积极、认真、负责，通过不断学习、虚心请教、总结积累，较好地完成了领导安排的各项工作任务。

(四)与同事之间和睦相处、加强沟通、团结协作，以尽快更好地融入团队。

(五)存在问题及解决。由于在学校只是学习专业知识，很少有机会实践锻炼，在工作中显得速度慢，工作内容了解的不全面，需要更进一步地了解与熟悉工作过程。我将在今后的工作中多向前辈请教和学习，以最短的时间熟悉公司处理工作内容及流程，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，在工作中不断磨练意志、增长才干。

总之，在短短的实习时间里，虽然取得了一点成绩，但是离领导的要求有很大差距。今后，我将进一步严格要求自己、加强学习，积极、热情、细致的完成好每一项工作。

[苏宁易购客服顶岗实习报告]

篇14：苏宁电器的销售员工作总结

时间如流水，不知不觉中，我进公司已快两个月了，苏宁作为全国电器销售巨头，在近两个月里，我无论在工作和生活中都有许多收获，在丰富了我工作经验的同时，也让我的生活更加精彩。

鉴于我这两个月以来的学习，对公司的企业文化、归章制度以及销售的整个销售流程有了更深入的了解，同时努力完全领导安排的工作，团结同事，把卖场的销售工作做到最好。在工作上严格按照我司考勤制度上下班，在人流较大或节假日主动加班，上班期间认真学习产品知识，完善销售每一个环节，用心倾听每一位顾客的心声，将苏宁优质的服务带给每一位顾客。

在思想上不断熟悉和掌握苏宁良好的销售政策和企业文化，并结合实际加以贯彻执行，较好的协调各方面的关系，充分调动每一位工作伙伴的积极性，共同完成复杂的工作任务。总结销售经验、提出建议、提高自己解决问题的能力。

在这两个月里，苏宁让我感受到了大家庭般的温暖。同事们对我非常帮助，领导对我非常关心，使我在这个大家庭里不断的成长、进步。随着时间的流逝，在今后的日子里我相信通过我自己不断的努力，会把我的思想水平和实际工作提升到一个更高的层次。

作为全国零售行业的先锋，我能成为其中一员感到非常荣幸。总之为了使苏宁蒸蒸日上。我们势必高喊：加油！第一！陪养并发扬：′执著拼博，永不言败′的企业精神。以顾客满意为目标；用主人翁的意识真正做到“至真至诚，阳光服务”！

为共创美好的苏宁让我们一起携手共进吧！努力吧！

篇15：苏宁电器销售员个人工作总结

苏宁电器销售员个人工作总结

时间如流水，不知不觉中，我进公司已快两个月了，苏宁作为全国电器销售巨头，在近两个月里，我无论在工作和生活中都有许多收获，在丰富了我工作经验的同时，也让我的生活更加精彩。

鉴于我这两个月以来的学习，对公司的企业文化、归章制度以及销售的"整个销售流程有了更深入的了解，同时努力完全领导安排的工作，团结同事，把卖场的销售工作做到最好。在工作上严格按照我司考勤制度上下班，在人流较大或节假日主动加班，上班期间认真学习产品知识，完善销售每一个环节，用心倾听每一位顾客的心声，将苏宁优质的服务带给每一位顾客。

在思想上不断熟悉和掌握苏宁良好的销售政策和企业文化，并结合实际加以贯彻执行，较好的协调各方面的关系，充分调动每一位工作伙伴的积极性，共同完成复杂的工作任务。总结销售经验、提出建议、提高自己解决问题的能力。

在这两个月里，苏宁让我感受到了大家庭般的温暖。同事们对我非常帮助，领导对我非常关心，使我在这个大家庭里不断的成长、进步。随着时间的流逝，在今后的日子里我相信通过我自己不断的努力，会把我的思想水平和实际工作提升到一个更高的层次。

作为全国零售行业的先锋，我能成为其中一员感到非常荣幸。总之为了使苏宁蒸蒸日上。我们势必高喊：加油！第一！陪养并发扬：“执着拼博，永不言败”的企业精神。以顾客满意为目标；用主人翁的意识真正做到“至真至诚，阳光服务”！

为共创美好的苏宁让我们一起携手共进吧！努力吧！

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